결혼정보회사의 민낯: 4화“고객님, 본인 등급 아시죠?”

– 기대치 낮추기의 기술, 그리고 은밀한 고객 길들이기 매뉴얼

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1. 도입부

“고객님, 요즘 조건에 비해 눈이 높으시네요.”
이 말을 처음 들은 순간, 그는 자신이 뭔가 잘못된 생각을 하고 있었다고 믿기 시작했다.
하지만 그것은 실수도 조언도 아닌, 회사가 만든 심리 전략의 시작이었다.

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2. 피해 사례 – “고작 두 명 만나보고 눈 낮추라고요?”

J씨(33세, 남성, 공기업 근무)는 700만 원을 내고 가입했다.
상담사는 “충분히 괜찮은 조건이니 좋은 여성 만나실 수 있다”고 말했지만,
두 번의 매칭이 끝나자 상담 태도가 바뀌었다.

“고객님, 연봉이나 외모 기준에서 고객님보다 훨씬 뛰어난 분들인데,
고객님이 너무 높은 이상형을 요구하신 것 같아요.”

상담사는 그 이후에도 계속 “현실적인 기대치를 가져야 매칭이 됩니다”라는 말을 반복했다.
결국 J씨는 ‘내가 문제인가’라는 자기 의심 끝에 조건을 절반 수준으로 낮췄다.
그러자 매칭은 빠르게 진행됐다. 하지만,
“그게 과연 내가 원한 만남이었는지는 모르겠다”고 말했다.

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3. 내부 교육자료 유출 – ‘기대치 낮추기 스크립트’

익명의 제보자가 보내온 전직 매니저 교육 자료에는 이런 문구가 있었다.

[불만고객 대응 스크립트 중]
– “회원님 조건이면 여성 측에서 수락률이 낮을 수밖에 없습니다.”
– “눈이 높다는 피드백이 반복되어 접수되었습니다.”
– “상대방 조건을 좀 더 유연하게 보시면 좋은 결과가 있을 거예요.”

이른바 **‘기대치 낮추기 3단계 전략’**이었다.
고객의 반응에 따라 점진적으로 자존감을 흔들고,
결국 회사 책임을 ‘고객의 눈높이’ 탓으로 전가하는 것이다.

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4. 내부자 증언 – 전직 커플매니저 C씨

“솔직히 말해서요, 우리한테 제일 편한 고객은 ‘스스로 조건 낮춘 고객’이에요.”

“서비스 초반에 좀 질 나쁜 매칭을 일부러 넣는 경우도 있어요.
반응 보고 ‘이 고객이 어느 정도로 민감한가’를 파악하죠.”

“말 안 듣는 고객한테는 ‘매칭 대상 부족’이라는 이유로 매칭 속도를 늦추기도 해요. 그러면 조급해져서 결국 조건을 낮춥니다.”

C씨는 “이건 거의 감정적 컨트롤”이라며, 상담사들이 은밀히 교육받는 내용이라고 강조했다.

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5. 심리 전문가 분석 – 관계심리학 박현영 교수

“이건 명백한 ‘심리적 길들이기’입니다.
초기 접촉에서 실망을 유도하고, 고객이 자존감이 낮아진 상태에서 현실을 받아들이게 만들죠.”

“특히 감정적 욕구가 강한 상태(결혼에 대한 압박 등)에서
‘기대치 낮추기’는 자아의 판단력을 흐리게 만듭니다.”

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6. 법률 자문 – 공정거래 전문 이도헌 변호사

“‘기대치 조절’이라는 상담 멘트가 회사 측 실수나 부적절한 매칭을 덮기 위한 수단이라면,
이는 불완전 서비스로 간주될 수 있습니다.”

“또한 고객에게 고의로 자존감 저하를 유도해 매칭을 유도한 정황이 있다면,
‘기망’ 또는 ‘우월적 지위 남용’으로 문제 삼을 여지가 있습니다.”

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7. 분석과 논평

우리는 상담을 받은 게 아니라, 조련당하고 있었을지도 모른다.
당신의 ‘눈높이’가 잘못된 게 아니라,
처음부터 회사가 제공할 수 있는 조건이 그만큼이었을 뿐이다.
그 사실을 고객이 깨닫기 전에, 회사는 먼저 고객의 자존감을 흔든다.

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8. 피해 방지 꿀팁 – “눈이 높다”는 말, 체크리스트로 받아쳐라
• “제 조건을 기준으로 평균 매칭 데이터 주세요.”
→ 상담사가 ‘귀하 조건이면 이 정도입니다’라고 말할 때, 수치화된 평균 자료를 요구하자.
• “내 조건은 계약 전과 동일하니, 서비스 미달 아닌가요?”
→ 사전에 안내된 매칭 수준과 다르다면, 계약 해지 근거로 활용 가능.
• “조건 조정은 상담사가 권유한 것인지, 고객 판단인지 명확히 기록해 주세요.”
→ 상담사 권유로 조건을 바꾸게 되면 소비자 분쟁 시 중요한 증거가 된다.

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9. 마무리 질문

당신이 눈이 높은 게 아니다.
그들이 제공할 수 없는 걸 약속한 것일 뿐이다.
그리고 그걸 들키기 전에, 먼저 당신을 낮추는 것뿐이다.

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[요약]

결혼정보회사 상담사의 “눈이 높다”는 말, 정말 사실일까?
실은 이것이 고객을 길들이기 위한 전략이라면?
이 글은 당신의 자존감을 지키기 위한 방패가 되어줄 것이다.

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