결혼정보회사의 민낯 2화: “니주제에...눈높은 고객탓이라고? 데이터에 속지 마라“ 내등급보다 하향이 현실 전직 컨설턴트 B씨의 고백

2화: “환불불가라고요? 데이터시스템눈속임?” – 전직 컨설턴트 B씨의 고백

내부자 인터뷰  / 회사 내부 이야기

“솔직히 매칭보다 ‘등급 분류’가 핵심이었어요.”

전직 결혼정보회사 컨설턴트 B씨(가명)는 2년 동안 회사에서 수백 명의 ‘이성 리스트’를 다뤘다. 회사에서는 가입자 정보를 기반으로 일종의 내부 등급을 부여했고, VIP는 실질적으로 내부 ‘A~C’ 등급 중에서도 최상위와만 연결됐다.

“그런데 문제는… VIP끼리 매칭되는 게 쉽지가 않아요. 수요보다 공급이 적어요. 그러면 결국 하향 조정해서 ‘비슷해 보이는’ 사람으로 연결하게 되죠.”

B씨는 이 시스템이 구조적으로 고객 불만을 피할 수 없는 형태라고 말한다.

“매칭 실패에 대한 책임은 항상 컨설턴트가 아닌 고객의 ‘기대치’로 돌려요. 우리는 계약상 문제없게 교육받고, 설명도 그렇게 하죠.”

B씨는 회사를 나간 이유로 “사람을 등급화하는 시스템에 지쳤다”고 했다.

“사람 마음을 다루는 일인데, 현실은 그냥 숫자 장사예요.”

“VIP는 다를 줄 알았죠” – 34세 직장인 A씨의 증언

인터뷰 형식 / 소비자 입장

“이름만 VIP였어요. 만나보니 조건은 다르고, 매번 시간 낭비만 했죠.”

직장인 A씨(34세, 가명)는 약 600만원을 결혼정보회사에 지불했다. 가입 당시에는 ‘프리미엄 매칭’, ‘전문가 피드백’, ‘상위 5% 회원’이라는 말에 끌렸다. 하지만 실제로 만난 이들은 그 기대와 달랐다.

“첫 소개는 아예 자기소개서도 안 읽은 사람이었고, 두 번째는 연락이 안 됐어요.”

문제는 환불. 회사 측은 “매칭 시도 자체가 이뤄졌으므로 환불은 불가능하다”고 말했다. A씨는 공정거래위원회에 민원을 넣었지만, 계약서상 조항 때문에 강력한 조치는 어려웠다.

“법적으로 문제는 없다고 하더라고요. 그냥 제가 ‘감정적으로 실망’한 거라고요.”

그 뒤로 A씨는 사람을 조건표로 평가하는 시스템 자체에 회의를 느끼고, 가입을 후회했다.

“사랑을 판다고 하잖아요? 전 그 시장에서 호갱이었어요.”

“가입 전 필수 체크리스트? 대기업도 안 지키는 게 있다”

소비자 보호법, 표준 약관, 환불 조건, 그리고 ‘가입 시 숨겨진 진실’까지.
우리는 왜 매번 당하고 마는 걸까? 전문가 인터뷰와 실제 계약서 분석으로 파헤친다.

“사랑을 계약서에 가두다 – 환불 불가 시스템의 법적 덫”

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내용 요약:

“제가 무슨 잘못을 했다고 환불이 안 된다는 거죠?”
– 36세 E씨, 계약금 800만 원 지급 후 2회 매칭

E씨는 결혼정보회사에서 ‘성혼 가능성 높은 매칭’을 약속받고 프리미엄 회원으로 가입했다. 하지만 두 차례 소개된 상대는 모두 ‘신상정보’나 ‘생활 패턴’이 다르게 기재된 상태였고, 그 중 한 명은 “그냥 부모님이 억지로 가입시켜서 나왔다”고 말하기도 했다.

E씨는 환불을 요청했지만 돌아온 답변은 한 줄이었다.

“매칭은 진행되었으므로 계약상 환불은 불가합니다.”

그녀는 공정위에 민원을 넣고, 변호사를 통해 내용증명을 보냈다. 하지만 계약서에 포함된 ‘환불 불가 조항’, ‘가입 후 7일 경과 시 불가’, ‘매칭 진행 시 서비스 개시로 간주’라는 문구가 발목을 잡았다.

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윤리적/법적 쟁점들:
• 비대칭 계약 조항: 환불을 원천적으로 차단하는 구조
• 고객 과실화 시스템: 기대치 미달을 고객 탓으로 돌림
• 정보 불일치 매칭: 고의 또는 과실 여부 불투명
• 심리적 상처에 대한 무대응: 정서적 피해는 논외 처리

이 사례는 일부 소비자단체에 의해 집단 민원으로 접수되었으며, **“심리적 소비자 기망”**으로 분류되기도 했다. 하지만 대부분 계약서가 ‘무적 방패’ 역할을 하면서, 고객의 책임만이 강조되는 구조.

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